Аутсорсинговый Call-центр в банковском бизнесе

Эксперты полагают, что основные препятствия на пути использования услуг аутсорсинговых контакт центров в банковском секторе являются:

— юридические и правовые проблемы, связанные с необходимостью обеспечения сохранности персональных данных и банковской тайны, что мешает передачи на аутсорсинговое обслуживание вопросов, требующих идентификации клиента

— высокая вовлеченность Call-центра в бизнес-процессы и технологии банка. Все что связано с бизнес-технологиями, не стоит передавать на аутсорсинг

— собственный call-центр обладает неоспоримым преимуществом по возможностям интеграции с информационными ресурсами банка, тем самым обеспечивается более высокий сервис обслуживания клиентов

— сложность банковских продуктов и их обслуживания требует специфических знаний и более высокой квалификации операторов. Это требование не всегда возможно реализовать во внешних call-центрах

— обучение персонала аутсорсингового call-центра специфическим банковским процессам, как правило, занимает много времени

— удаленность аутсорсинговых call-центров усложняет контроль качества их работы

— выбор внутреннего call-центра будет достаточно эффективным, поскольку банковский бизнес не носит сезонный характер и поток звонков, как правило, стабилен

— как следствие вышесказанного, внутренние Call-центры дают более высокое качество обслуживания клиентов на высококонкурентном банковском рынке

По мнению экспертов, в банковском секторе аутсорсинг может быть полезен:

— когда нужно сократить свои издержки при проведении массовых срочных телемаркетинговых кампаний

— при получении лавины обращений после проведения рекламной акции, когда остро стоит вопрос о доступности получения информации, но невозможно и нецелесообразно оперативно расширять штат сотрудников

— на операторов аутсорсингового call-центра можно возложить работу по поиску и привлечению потенциальных клиентов

Что Вы думаете по поводу высказанных аргументов?

Есть ли примеры более глубокой интеграции аутсорсинговых Call-центров в банковский бизнес, насколько это возможно с учетом правовых и иных ограничений и целесообразно ли передавать в аутсорсинговый Call-центр другие функции, помимо перечисленных в статье?

Приглашаю к дискуссии экспертов аутсорсинговых и банковских Call-центров.

Похожих записей не найдено